차세대 리테일 고객 경험: Context 기반의 인터랙션

Session Overview

AI 시대, 브랜드사의 위기는 기술의 부족이 아니라 고객 접점의 상실(Zero click Shopping)에서 시작됩니다. 고객이 복잡한 탐색과 발품을 팔지 않고 AI 플랫폼을 통해 구매 결정까지 할 수 있는 세상이 시작되고 있고, 브랜드는 고객과의 직접적인 접점을 상실하는 '브랜드 블라인드' 현상을 겪고 있습니다.

이러한 위기를 타개하기 위한 AI Retail Transformation의 핵심은 단순한 기술 도입이 아니라, 파편화된 고객 접점을 하나로 잇는 '맥락(Context)의 주도권'을 다시 가져오는 것입니다.

1. 고객의 눈길이 닿는 모든 곳에 우리만의 AI 접점을 마련해야 합니다.
   • 온라인 브랜드샵 쇼핑 AI: 24/365 Always-on AI 판매사원 (Direct Shopping Agent)
   • 오프라인 매장 직원용 AI: 매장 직원의 상담 최적화를 돕는 AI 비서 (Sales Copilot)
   • AI플랫폼 검색/커머스 AI: AI플랫폼에서 우리 브랜드를 대변하는 AI 파견 직원 (Brand Answer Engine)
2. 모든 접점 뒤에 하나의 AI Agent로 Brand Brain을 구축해야 합니다.
   • 제품의 지식이 구조화되고
   • 브랜드 전략이 코드화되며
   • 고객과의 모든 대화가 기억된 우리만의 Context Layer를
   • 우리만의 공통 AI Agent로 연결하고, 이를 통해 모든 접점에서 동일한 판단 구조와 동일한 기억체계를 만드는 것

결국 AI Retail Transformation의 본질은 단순한 판매 챗봇 도입이 아닙니다. 고객이 어디에서 질문하든 그 맥락을 가장 잘 이해하고 선제적으로 대응하는 '지능형 맥락 관리자'로 진화해야 할 시점입니다. 유통의 본질이 ‘진열’에서 ‘대화’로 변화하는 차세대 리테일의 경쟁력은 얼마나 깊이 고객의 맥락을 이해하고, 기억하고 고객 경험으로 녹여내는지에 달려 있습니다.

Speaker

이일세

한국영업 AX 담당

LG전자

이일세 담당은 전략 컨설팅과 통신·금융 산업에서 데이터 기반 성장 전략을 수행해 온 디지털 전환 전문가이다. 2022년 LG전자 합류 이후 한국 AX(AI Transformation)를 리딩하며, AI를 기술 도입이 아닌 ‘비즈니스 모델 재설계’ 관점에서 추진하고 있다.

고객 접점 AI, 세일즈 지원 AI, Agent 기반 운영 체계 및 개인화 체계 구축을 통해 고객 경험과 내부 운영 방식을 근본적으로 재설계하는 것을 목표로 한다.